Όταν πρόκειται για ένα κέντρο εξυπηρέτησης πελατών, συνήθως φανταζόμαστε ένα τεράστιο ανοιχτό γραφείο, γεμάτο με σταθμούς εργασίας και εκατοντάδες άτομα που είναι απασχολημένα. Ωστόσο, οι ίδιοι άνθρωποι θα μπορούσαν να κάνουν την ίδια δουλειά ακόμη και από το σπίτι. Η εισαγωγή της απομακρυσμένης εργασίας μπορεί να είναι μια έξυπνη λύση, όχι μονάχα για τον έλεγχο του κορονοϊού, αλλά και για την αποφυγή των σημερινών τάσεων για μείωση προσωπικού. Όχι μόνο στην περίπτωση των τηλεφωνικών κέντρων, αλλά και για κάθε επιχείρηση που κερδίζει τα προς το ζην από τους πελάτες.
Όλοι μένουμε σπίτι!
Το να μείνουμε σπίτι είναι ευκολότερο όταν έχουμε μια σταθερή εργασία. Στα τηλεφωνικά κέντρα και στις υπηρεσίες εταιρικών πελατών, αρκετές χιλιάδες φορείς εκμετάλλευσης λαμβάνουν τηλέφωνα σε αυτές τις στιγμές για να χειριστούν τα παράπονα, να ενημερώσουν για τις ώρες λειτουργίας των ιατρικών κέντρων, να επεκτείνουν τις ασφάλειες ή να βοηθήσουν στη δημιουργία ενός WiFi.
Το έργο τους είναι περισσότερο αναγκαίο από ποτέ, ενώ η μεταξύ τους απόσταση, συνήθως κοινά γραφεία ή πολύ κοντινά γραφεία, τους εκθέτει εκτεταμένα στην απειλή του ιού. Η κατάσταση δεν είναι καλύτερη στις μικρότερες εταιρείες, όπου μερικοί φορείς εξυπηρέτησης πελατών μάχονται τις επεκτάσεις τηλεφώνων που διατίθενται μόνο από το γραφείο. Όσοι δεν βρίσκονται στο γραφείο πια έχουν απολυθεί από τον εργοδότη.
Σε κάθε περίπτωση τα τηλέφωνα πρέπει να απαντηθούν ακόμη και σε περιόδους επιδημίας.
Μένουμε στο γραφείο, απολύσεις ή δουλεύουμε από το σπίτι;
Το πρόβλημα είναι γνωστό σε κάθε εταιρεία, αλλά οι λύσεις τους ποικίλλουν. Ορισμένες εταιρείες απλώς συνεχίζουν να στέλνουν τους υπαλλήλους τους στο γραφείο κατά τη διάρκεια της επιδημίας και προσπαθούν να περιορίσουν τον ιό με αυστηρές οδηγίες υγιεινής με περισσότερη ή λιγότερη επιτυχία.
Τα νέα από το εξωτερικό είναι μερικές φορές αρκετά ενοχλητικά. Σε ένα πρόσφατο άρθρο του περιοδικού Slate, ένας εργοδότης, μιας μεγάλης αμερικανικής εταιρείας καλωδιακής τηλεόρασης, αποκαλύπτει τις καταστάσεις στο κέντρο εξυπηρέτησης πελατών τους που προκαλούνται από την άγνοια της συμπεριφοράς διαχείρισης. Άλλες εταιρείες αντιδρούν στην παρούσα κατάσταση με άμεση απολύσεις, ενώ μια τρίτη ομάδα επιχειρήσεων αποφασίζει να ξεπεράσει το πρόβλημα αναδιοργανώνοντας το προσωπικό της σε απομακρυσμένη εργασία.
Εγκαθιστούμε φορητούς υπολογιστές για το γραφείο στο σπίτι …
“Έχουμε ξεκινήσει το πρόγραμμα «Εργασία από το σπίτι»”, “Το 100% των χειριστών μας εργάζονται από το σπίτι”, Οι πελάτες μας θέλουν να στείλουμε τους συναδέλφους μας στο γραφείο στο σπίτι, και είμαστε έτοιμοι να το πράξουμε “- αυτές είναι οι απαντήσεις που διάφοροι διευθυντές από το Ηνωμένο Βασίλειο έδωσαν στην Ινδονησία, απαντώντας στην ερώτηση του ContactCenterWorld πώς η εταιρεία τους αντιδρά στην επιδημία.
Αυτές οι τυχεροί επιχειρήσεις έχουν προφανώς την κατάλληλη τεχνολογία για να λειτουργούν από απόσταση τα καθήκοντά τους στο κέντρο κλήσεων και επαφών. Ωστόσο, πριν κανείς θεωρήσει ότι πρόκειται για μια δαπανηρή λύση υψηλής τεχνολογίας, ας αποκαλύψουμε ότι το απόσπασμα στον υπότιτλο μας προέρχεται από τον διευθυντή ενός μη κερδοσκοπικού φιλανθρωπικού οργανισμού της Αυστραλίας. Η λύση είναι ένα εικονικό τηλεφωνικό κέντρο, προσβάσιμο από ένα πρόγραμμα περιήγησης ιστού. Όχι μόνο δεν είναι πιο ακριβό, αλλά είναι στην πραγματικότητα σημαντικά φθηνότερο από την εκ των προτέρων, hardware έκδοση.
Το τηλεφωνικό κέντρο δεν είναι πλέον φυσικό μέρος, αλλά υπηρεσία
Το εικονικό τηλεφωνικό κέντρο που είναι προσβάσιμο από το διαδίκτυο έχει ένα βασικό πλεονέκτημα: ότι ένας νέος σταθμός εργασίας, ή ακόμα και χιλιάδες από αυτούς, μπορεί να δημιουργηθεί σε λίγα λεπτά, οπουδήποτε. Το μόνο που χρειάζεστε είναι να προσφέρετε στον χειριστή σας είναι ένα σετ μικροφώνου-ακουστικού και ένα φορητό υπολογιστή ή desktop και μπορείτε να τον στείλετε στο σπίτι. Με αυτό το πακέτο μπορούν να αρχίσουν να λαμβάνουν και να εκκινούν κλήσεις στο σαλόνι τους μέσω μιας καθημερινής σύνδεσης στο Internet αμέσως.
Έτσι το τηλεφωνικό κέντρο δεν είναι πλέον ένα μέρος, αλλά μια υπηρεσία, που είναι cloud based χτισμένη και μπορεί να παρέχεται από οπουδήποτε. Οι φορείς εκμετάλλευσης κέντρων πελατών έχουν πρόσβαση σε όλα όσα χρειάζονται για την εργασία τους απευθείας από τον καναπέ τους.
Εν τω μεταξύ, οι επόπτες που κάθονται σε άλλο καναπέ μακριά μπορούν να συντονίσουν το έργο τους απρόσκοπτα σε πραγματικό χρόνο. Μπορούν να δημιουργήσουν τηλεφωνικές κλήσεις, να μπορούν να ακούνε συνομιλίες ή να εκπαιδεύουν νέους συναδέλφους. Στο εικονικό τηλεφωνικό κέντρο, κάθε μέτρηση απόδοσης μπορεί εύκολα και με ακρίβεια να παρακολουθείται, οι αναφορές κλήσεων μπορούν να μεταφορτωθούν αμέσως, οι εγγραφές κλήσεων είναι προσβάσιμες στο cloud αμέσως.
Ωστόσο, όλα αυτά είναι απλές τεχνολογικές λειτουργίες και χαρακτηριστικά. Αυτό που είναι πιο σημαντικό είναι ότι όλα αυτά μπορούν να εξαλείψουν τα συνηθισμένα πλαίσια περιορισμού των μορφών εργασίας στον τομέα εξυπηρέτησης πελατών. Η επιλογή της απομακρυσμένης εργασίας κυρίως σημαίνει υπαρξιακή επιβίωση για τον εργαζόμενο σε περιόδους επιδημίας, αλλά έχει και άλλα οφέλη.
Το γραφείο στο σπίτι παρέχει τόσο ελευθερία όσο και ευθύνη για τους συνεργάτες και αυτή η υψηλότερη ανεξαρτησία μπορεί να συμβάλει σε μια κινητικότητα που δεν έχει φανεί μέχρι στιγμής.
Οι πωλήσεις και οι πελατειακές σχέσεις δεν συνδέονται ούτε με την τοποθεσία
Τα εικονικά κέντρα κλήσεων μπορούν να βοηθήσουν περισσότερο τον κλάδο εξυπηρέτησης πελατών να επιβιώσει από την κρίση. Παρέχουν μια προφανή εναλλακτική λύση για τις επιχειρήσεις που είναι απασχολημένες με τις πωλήσεις ή τις υπηρεσίες και για όλους εκείνους που δεν θέλουν να χάσουν τους πελάτες τους κατά τη διάρκεια της πανδημίας. Κατά την επόμενη περίοδο, οι εταιρείες θα αντιμετωπίζουν πιθανώς τις πιο δύσκολες στιγμές της ζωής τους και όσοι εγκαταλείπουν πρώτα τις σχέσεις τους με τους πελάτες, θα αντιμετωπίσουν σοβαρές απώλειες.
Τα τηλεφωνικά κέντρα, οι πάροχοι υπηρεσιών κοινής ωφέλειας, οι SSC, οι ασφαλιστικές εταιρείες, οι τράπεζες, τα ηλεκτρονικά καταστήματα και οι έμποροι λιανικής πώλησης έχουν ένα κοινό πράγμα: πρέπει να παραμένουν διαθέσιμοι για τους πελάτες τους ανά πάσα στιγμή. Τώρα περισσότερο από ποτέ. Για να επιτευχθεί αυτό, χρειάζονται προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών, που εργάζονται από το σπίτι με ασφάλεια, μεταξύ των κατάλληλων περιστάσεων.
Πηγή: Comnica
